Telemarketing: una sfida per le aziende

Vendere attraverso il telefono, un’operazione di direct marketing  divenuta ormai indispensabile per quelle aziende che mirano a posizionarsi efficacemente sul mercato acquisendo nuovi contatti o fidelizzando i propri clienti.

Il telemarketing è, secondo la definizione dell’AIDIM (Associazione Italiana per il Direct Marketing) l’impiego strategico, pianificato e sistematico del telefono che, utilizzato in combinazione con altri strumenti di marketing, permette di raggiungere, con grande efficacia e profitto, obiettivi aziendali a costi e tempi ridotti.

Il  termine telemarketing  ingloba in sé varie strategie profondamente diversificate e classificabili in due macrocategorie: inbound e autbound.
Dicesi “inbound” tutti quei servizi che richiedono degli operatori che ricevono delle telefonate e che sono in condizione di affrontare delle problematiche, precedentemente protocollate e standardizzate, ad esempio i famosi numeri verdi di assistenza clienti, gli uffici reclami, il telesoccorso, la raccolta informazioni e tutto quello che richiede una base fissa ove far confluire delle richieste che devono essere soddisfatte in maniera professionale ed autosufficiente.

Dicesi “autbound” tutti quei servizi che richiedono degli operatori che effettuano delle telefonate su predefiniti data base per varie finalità e servizi.
Le attività annoverate nel telemarketing autbound sono svariate:

• Acquisire ordini di clienti che hanno già una conoscenza del prodotto
• Contattare vecchi clienti per verificare se sono soddisfatti dell’acquisto effettuato
• Presentare a freddo un prodotto o servizio
• Rispondere ad un reclamo di un cliente
• Fissare un appuntamento per conto di qualcun altro che, a sua volta, effettuerà una presentazione di vendita, di persona o per telefono
• Effettuare un’indagine telefonica per verificare le abitudini d’acquisto
• Ricambiare una telefonata di un cliente, effettivo o potenziale
• Sollecitare una testimonianza da parte di un cliente soddisfatto

Il costo è venticinque volte meno di una visita di un agente! Il telemarketing, dopo il contatto personale, è lo strumento più efficace per produrre le più alte percentuali di ritorno con un rapporto favorevole costi/benefici. Assicura l’interattività nella comunicazione, la tempestività nel contatto, la flessibilità operativa, la personalizzazione del messaggio e il controllo totale dei costi e dei risultati.
I costi comunque dipendono sempre dagli obiettivi richiesti dall’azienda e dal tipo di target che si vuole raggiungere. Teniamo però anche conto del fatto che l’informatizzazione, il proliferare di carrier telefonici, e in generale le nuove tecnologie hanno permesso di ridurli drasticamente rispetto a dieci anni fa.

Spesso le aziende sottovalutano questo importante strumento commerciale (il telemarketing), o lo utilizzano saltuariamente, con scarsi risultati.
Coniugare efficacia e risparmio è possibile attraverso un’operazione di telemarketing sinergico, ovvero relativo ad un’area commerciale piuttosto ampia che comprenda una serie di aziende fornitrici di prodotti tra loro complementari e destinati ad un medesimo target. Per tali aziende è possibile effettuare un’azione collettiva di telemarketing mirata all’acquisizione di potenziali clienti, con costi nettamente inferiori rispetto ad un’azione individuale.

Poniamo ad esempio che siate un’azienda di forniture cartacee per ufficio. L’attività di telemarketing relativa ai vostri prodotti potrà essere associata a quella inerente la promozione di un’altra azienda che ad esempio tratti di forniture complementari o arredamento d’ufficio…

Ma come si riescono ad ottenere da una campagna telefonica i migliori risultati?

Ecco le regole che l’azienda deve seguire:

• Creare un buon piano di comunicazione nel quale dovranno essere previste tutte le obiezioni del cliente e le relative risposte

• Stabilire numero delle telefonate da effettuare giornalmente, numero dei colloqui utili, numero degli appuntamenti

• Far scrivere tutte le obiezioni nuove del cliente o le difficoltà nello svolgimento del lavoro e fornire successivamente le relative risposte e soluzioni

• Stimolare la promotrice telefonica a comprendere cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato nel suo lavoro di contatto con il cliente

• Fornire un costante supporto motivazionale attraverso regolari riunioni e soprattutto nei periodi nei quali i risultati sono in calo.